Cuando vivimos en un país en el que más del 90% de la población tiene (al menos) un smartphone, convirtiéndonos en 2016 en el país con más dispositivos per cápita (por encima de Singapur, 92%), es evidente que la forma en que la empresa se comunica con sus clientes debe considerar el canal móvil como una prioridad.

En cualquier caso, esto no es algo que debiera pillarnos por sorpresa a nadie ya que desde hace varios años, los sistemas de comunicación se han ido adaptando a los requisitos de este nuevo canal, llegando en algunos casos a trabajar únicamente a través de él y prescindiendo de otros más tradicionales. No obstante, existen aún algunas empresas que no han logrado dar el salto a lo digital. En base a esta realidad, queremos, a través de este post plantear tres opciones que las empresas deberían considerar como herramientas o alternativas digitales para la mejora de sus procesos y el desarrollo de una mejor experiencia de cliente.

  • Proceso de onboarding: Lo quiero, lo tengo, sin más complicaciones, esto es lo que quieren los nuevas generaciones. Cada vez, los procesos de compra son más ágiles, y para muestra un botón; Amazon, en su plataforma ha incorporado la funcionalidad de «Compra en un clic», ¿no resulta revelador?. Por supuesto, hay diferentes casuísticas que contemplar a este respecto ya que no es lo mismo comprar un producto de consumo que suscribir un producto bancario determinado o una póliza de seguros. Sin embargo, la experiencia de cliente debería ser idéntica, o al menos, eso es lo que esperan las nuevas generaciones…
  • Envío de documentación: En muchos casos, las empresas necesitan hacer llegar determinadas comunicaciones a sus clientes por canales específicos que les ofrezcan garantías sobre si dicha comunicación ha llegado, cuándo, si ha sido leída… etc. Hasta ahora, el método más utilizado es el correo certificado o el burofax, sin embargo esto puede cambiar gracias a las nuevas tecnologías, como por ejemplo timestamping, certificación de archivos o blockchain.
  • Celebración de contratos: A día de hoy existen determinadas gestiones, trámites o contratos que únicamente pueden realizarse de forma presencial, generalmente aquellos que llevan asociado un mayor importe económico o se encuentran bajo un marco legislativo particular. Existen diversas razones por las que, aún a día de hoy, existen determinados contratos que únicamente se realizan por canales presenciales, la mayoría de ellas, relacionadas con seguridad jurídica. No obstante, si tenemos en cuenta los avances en tecnologías biométricas así como las de detección del fraude documental, el día en que las empresas puedan ofrecer sus servicios (sean cuales sean) a través de medios digitales está cada vez más cerca.

 

Todos estos puntos, construyen la experiencia del cliente sobre un ecosistema digital. La demanda de los nuevos públicos está clara en lo que se refiere a utilización de canales electrónicos. Las empresas, debemos tener la visión necesaria para saber leer estos cambios del entorno y aplicarlos en nuestra empresa. La transformación digital es algo por lo que más temprano que tarde experimentaran todas las empresas y que, sin duda, debería tener presencia en sus agendas estratégicas