La transformación digital ha abierto nuevas vias a las empresas para que contacten con sus clientes. Las oportunidades derivadas de los canales digitales representan una gran oportunidad para que las empresas logren estar más cerca de sus clientes.

¿Por qué la transformación digital es tan importante para que las empresas contacten con sus clientes?

La transformación digital es, en los sectores financieros, el caballo de batalla de nuestro tiempo. No en vano, estudios como el que re referencia en este artículo evidencian que, ya en 2016, tres cuartas partes del mercado nacional utilizan canales digitales para relacionarse con sus bancos y proveedores de servicios financieros.

Sin entrar a mencionar que la utilización de creciente por parte de los usuarios de los dispositivos digitales, que ya es un hábito más que asentado.

¿Son los canales digitales el futuro de los servicios financieros?

Los usuarios están en el mundo digital, eso es evidente. Los usuarios ya incluso independientemente de su perfil demográfico, están muy habituados al uso de tablets, smartphones… etc. No es aventurado afirmar que las próximas generaciones (e incluso las actuales) tenderán a una interacción 100% digital con las empresas que les proveen de servicios pero…  ¿y en banca?

Según publica el portal finanzas.com en 2017 «el 44,4 por ciento de las personas mayores de edad y residentes en núcleos de población de más de 2.000 habitantes se relaciona con su banco principal a través de los canales online. Esto supone un incremento de nada menos que el 10,4 por ciento respecto al año 2016» Una cifra, desde luego nada despreciable.

No son pocos los casos de éxito de transformación digital en las empresas, cada uno por supuesto con sus particularidades y casuísticas concretas, pero en el caso de la banca, la tesitura es mucho más delicada.

Por un lado, hay que considerar que el sector bancario está ordenado por una legislación muy exhaustiva y requiere, por tanto, de un especial cuidado a la hora de plantear este proceso de transformación digital de cara  a garantizar el cumplimiento normativo.

En la otra cara de la moneda está el hecho de que cada vez es más importante la Experiencia del Cliente y, en consecuencia, los procesos digitales deben ser más ágiles, versátiles y sencillos.

¿Son los requerimientos legales una limitación para la experiencia de cliente?

El cumplimiento normativo exige de unos procesos concretos y muy definidos. No obstante, a día de hoy, gracias a tecnologías como la contratación digital o las comunicaciones certificadas podemos avanzar en ambos campos. Estas tecnologías son la llave del cambio, son medios transformadores del mercado y deben ser considerados como tales.

En esta transformación co-liderada tanto por empresas como por usuarios, el diálogo debe producirse entre ambas partes. Las empresas deben saber escuchar a sus clientes y ofrecer respuestas acordes a sus expectativas.