La era moderna se caracteriza por una transformación digital que provoca, no solo una producción masiva de dispositivos móviles, sino también un cambio en el modelo de trabajo.  Se trata de un paradigma nuevo que afecta a la forma en la que interactuamos, ya sea en la empresa, en nuestra relación con la administración o en nuestra vida particular.

El consumidor se ha habituado a interactuar a través de una tablet o un smartphone, adaptando su comportamiento a los nuevos modelos tecnológicos. Ahora, compramos desde el sillón de nuestra casa, por la mañana, tarde o noche, sin necesidad de desplazarnos de lugar, pagando con sistemas electrónicos y recibiendo en nuestro domicilio el producto o servicio adquirido.

En las empresas, la relación con clientes y proveedores se realiza en los mismos términos. Podemos disponer de toda la información que precisemos de manera automática y telemática, optimizando los tiempos para la transferencia de datos, o realizando videoconferencias desde ubicaciones distintas. Además, la automatización de los procesos hace que el control de la producción sea total, obteniendo datos en tiempo real del funcionamiento de la factoría.

Se trata de facilitar la hiperconectividad de los usuarios con la marca. Así, en una primera fase encontramos la implementación de diversos canales de comunicación, independientes entre sí. El siguiente paso, no obstante, es la búsqueda de una integración total entre todos los canales existentes, en donde se facilite la interacción de manera independiente a la fase de relación en la que se encuentre el usuario: en este caso hablamos de la omnicanalidad.

Este nuevo modelo quiere satisfacer la experiencia con la marca durante todo el ciclo de relación con el cliente, con una estrategia definida en la que se impulsa la fidelización, la aceleración en el proceso de compra, la reducción de costes gracias a una eficiencia operativa y la escalabilidad del servicio o una mejora en el retorno de la inversión.

Sin embargo, la implementación de este sistema también exige un análisis en profundidad de las interacciones del cliente. La gran variedad de canales existentes, y su interacción, hace que las variables se multipliquen de manera constante, pudiendo incurrir en una percepción de desorden e improvisación poco acorde con la experiencia de fluidez y personalización que buscamos ofrecer.

Para afrontar los retos de la omnicanalidad, es necesario contar con una infraestructura solvente, que tenga en cuenta la eficiencia, la continuidad del servicio, el mantenimiento predictivo, la consistencia en la integración de canales y una buena experiencia del usuario. Además, la tendencia actual pasa por utilizar entornos cloud.

Pero, como hemos visto, el modelo no solo se basa en el empleo de una tecnología adecuada. Tan importante es contar con herramientas robustas como abordar la planificación y diseño de estrategias operativas, que contemplen todos los elementos inherentes a esta nueva cultura del cambio digital. Una aproximación transversal que involucre el mayor número posible de departamentos.

Ofrecer la mejor experiencia de cliente, facilitando al máximo la relación con el usuario, con una tecnología innovadora, práctica e intuitiva; con protocolos de servicio en consonancia con las fases marcadas por la transformación digital, nos obliga a repensar nuestra estrategia empresarial, afrontando nuevos retos y superando procedimientos tradicionales ya obsoletos.