La conceptualización de que el cliente es el centro de toda estrategia empresarial ha eclosionado en los últimos años. Muchas de las empresas que hoy en día son referentes, han basado su estrategia en la optimización de la experiencia de cliente. Los ya manidos ejemplos de Starbucks o Apple son tan obvios como necesarios para contextualizar cualquier información que aborde la temática. Customer Experience, un concepto nuevo para una necesidad clásica. ¿Qué ha cambiado? Simplemente, el entorno empresarial y la aparición de nuevos modelos de negocio. Una competencia con menor tamaño y mayor capacidad para alcanzar a la audiencia no son las características más determinantes en este panorama, sino la flexibilidad de adaptarse al entorno y la rapidez para hacerlo.
A ‘todo por y para el cliente’, debemos añadir el apellido ‘cliente digital’. El cliente no distingue entre on y off, distingue entre satisfacción e insatisfacción (y cómo la solucionamos). Hay procesos que siguen sin ser digitalizados, pero para las cuales el entorno ya ha desarrollado solución, y uno de ellos son los relativos a la contratación. Podríamos definirlo de hecho como un proceso clave en la experiencia de cliente.
Las gestiones relacionadas con contratos y documentos de carácter jurídico son innatas a la actividad empresarial. Un proceso clásico para un entorno nuevo. Pero la transformación digital cada vez tiene mayor impacto en todos los ámbitos laborales. Somos conscientes de que es un proceso a largo plazo en el que debemos cambiar progresivamente algunas mecánicas empresariales para abordarla tal y como precisa, de forma transversal en toda la organización.
La mejora de la experiencia de cliente es obvia con la digitalización del proceso de contratación, ya que el usuario puede aceptar un contrato desde cualquier dispositivo, a través del canal que mejor se ajuste a sus necesidades, y en el momento que desee. De este modo, no hay necesidad de desplazamientos, los procesos son más cortos y, sobre todo, cómodos para los usuarios. Esto incide sobre la satisfacción del cliente, incide sobre la experiencia vivida con la marca y, sobre la propia percepción de la empresa en la sociedad.
Además de la comodidad de aceptar un contrato por canales digitales, está el factor de la inmediatez. El usuario puede disponer de la documentación contractual de forma inmediata. Esto incide directamente sobre la satisfacción. Solo un aspecto más para ajustarnos al entorno, para adaptarnos a nuestros clientes. Un aspecto más que, cada vez, tendrá mayor relevancia como estrategia de diferenciación.
En este sentido, Digitel TS está capacitado para validar jurídicamente el envío y aceptación de información contractual a través de los canales digitales. Como prestadores de servicios de certificación, sabemos que la firma digital es uno de los conceptos que mayor incidencia puede tener sobre la experiencia de cliente, porque nos adaptamos así a las necesidades de unos usuarios que cada vez realizan más tareas desde el canal mobile.
