La transformación digital ha dejado de ser una opción para las entidades bancarias y es cada vez más una necesidad real del sector, que se adapta a una velocidad vertiginosa a los cambios internos y externos que demandan los clientes
Hoy en día, la transformación digital no es una opción y, menos aún, en el terreno de los servicios financieros donde el usuario marca los ritmos y exige esa digitalización de las entidades bancarias. Los cambios que se están produciendo en los hábitos de los clientes y en el uso de los diferentes canales de negocio son dos de los principales motivos en la digitalización del sector bancario.
El aumento de la penetración de Internet y el uso de dispositivos móviles se esconde detrás de este nuevo escenario, propiciado también por el cierre de muchas oficinas físicas en los últimos años, una de las principales causas de la crisis económica que sacudió a nuestro país.
Esta transformación se basa también en una combinación de factores como los nuevos canales de relación con el cliente, por ejemplo, “apps” frente a una oficina tradicional; y cambios en los criterios de decisión de los consumidores, que no sólo buscan las mejores condiciones financieras sino también la mejor experiencia posible.
En la actualidad, las nuevas tecnologías han cambiado el perfil del cliente bancario. Ahora el cliente quiere operar con su banco de forma móvil, en cualquier momento, desde cualquier lugar y, cómo no, de forma adaptada a sus gustos, necesidades o costumbres. Nuevos servicios, productos y procesos que deben dar respuesta a este usuario social digitalizado, más exigente, y a la par, autosuficiente. Un desafío para las entidades bancarias en el que la digitalización, las obliga a apostar por la mejora de la experiencia del cliente y la tecnología, que si se saber usar de la manera correcta, puede ser la aliada perfecta.
Operaciones como abrir una cuenta, hacer una transferencia o pedir un préstamo… deben poder realizarse de forma digital, lo que requiere soluciones de «customer onboarding» que permitan hacer todo el proceso sin salir de ese entorno digital. Este nuevo panorama demanda nuevas soluciones que permitan la automatización de los procesos, acelerando los trámites pero ofreciendo siempre la plena garantía de identificación y seguridad.
Plataformas que permitan la captura de DNI, la grabación en vídeo del proceso o la comparación biométrica de datos personales son ya una realidad y un gran apoyo en el proceso de transformación digital de las entidades bancarias. Soluciones digitales que permiten, además, procesos 100% transparentes y fiables como las plataformas de firmas, con total trazabilidad de cualquier contratación.
Por tanto, se puede decir que los servicios y procesos digitales de cara al cliente son esenciales a día de hoy pero ¿qué hay de los procesos internos? Estos últimos son muy importantes también. Permiten optimizar costes, reducir tiempos y, en definitiva, ser más eficientes. Son otro pilar más de la transformación digital del sistema financiero.
Así, resulta primordial en este nuevo escenario contar con herramientas internas que sean innovadoras en la industria TI, como aplicaciones inteligentes que permitan, por ejemplo, digitalizar y enviar documentos entre oficinas bancarias físicas de forma inmediata y sencilla, reduciendo tiempos y errores o soluciones que permitan la firma de contratos online y garanticen la protección de datos según la nueva normativa europea.
La tecnología está causando diferentes procesos de transformación en el sector financiero, tanto internos como externos, originados por la desintermediación en la cadena de valor que provocan los modelos de negocio basados en el canal Internet y el ecosistema móvil. En este sentido, asistimos a una batalla en diferentes ámbitos: la propia banca establecida que se transforma digitalmente; la irrupción de las empresas “Over-The-Top” (OTT), que basan en Internet su modelo de operación y distribución en diferentes segmentos del negocio bancario; o las nuevas empresas “Startup”, por la actividad innovadora de empresas tradicionales de distribución y consumo que aprovechan estos cambios para aumentar la fidelización de sus clientes.
Este universo de empresas, servicios y tecnologías centradas en el sector financiero es lo que viene a denominarse sector “FinTech” (empresas financieras y tecnológicas). Estos nuevos modelos de negocio ofrecen sus servicios financieros a menor coste y basan sus servicios en tecnologías como “big data”, “cloud computing”, “medios de pago móviles”, “wearables”, “roboadvisors”, redes sociales o economía colaborativa. En ocasiones, son las prefectas aliadas de la banca, y en otras, sus grandes competidores.
En este escenario de cambio entre el negocio que ofrecen las nuevas tecnologías y el tradicional, se encuentra el gran reto de mantener los costes. Las incursiones de estas nuevas empresas tecnológicas, que están buscando expandirse, confirman que este nuevo reto de la digitalización para la banca es vital para su supervivencia.
En definitiva, todo lo anterior está provocando que los actores tradicionales del sector bancario estén desarrollando nuevas estrategias de transformación digital, en el ámbito del modelo de relación con el cliente, los canales, las plataformas, la organización y el capital humano con el fin de no quedarse atrás. Sin embargo, el siguiente paso que marcará el sector financiero aún no sabemos a ciencia cierta cuál es, pero el primero, necesario y obligatorio es evidente: la digitalización. Sin más excusas ni pausas, la tecnología inteligente es la única respuesta al cambio. Renovación o extinción, es la elección del sector bancario.
