En los tiempos que corren, el concepto de calidad de un servicio va más allá de solucionar un problema concreto o satisfacer una determinada necesidad de un cliente. Vivimos en una era en la que la expectativa del cliente supera con mucho lo meramente operativo y se demandan, cada vez más, atributos como la inmediatez, la cercanía, la comodidad y la flexibilidad.
Como clientes, nos hemos acostumbrado a una respuesta inmediata por parte de las empresas en la que el «aquí y el ahora» se han convertido en un requisito indispensable para lograr nuestra satisfacción y, además, son condición sine qua non para lograr un buena experiencia de cliente.
Sin embargo, todas estas aspiraciones, en muchos casos están reñidas con las contingencias particulares que rodean a algunos sectores en los que, por su modo de operar, requieren una mayor cantidad de procesos de gestión o procesos operativos para atender a sus clientes. Un ejemplo claro de esto lo vemos en el sector asegurador. Una industria en la que supone un reto particularmente exigente el trabajar en los atributos antes mencionados tanto por las exigencias normativas que lo envuelven como por el conjunto de necesidades operativas que implica la prestación del servicio.
¿Cómo estar más cerca de los asegurados cuándo es necesario? Y lo que resulta aún más complejo ¿cómo ofrecer una experiencia positiva en una situación en la que, previo a la prestación del servicio, se ha producido un evento que generalmente está asociado con un acontecimiento negativo o problemático?
Cuando un asegurado recurre a una de sus coberturas contratadas, al margen de cuales sean estas, hay una máxima que siempre está vigente en lo que a construir una experiencia de cliente satisfactoria se refiere, la inmediatez. Si se da un siniestro con un vehículo, si tenemos una avería en el hogar, si perdemos una tarjeta de crédito, lo que todos los usuarios buscamos en primera instancia es una respuesta rápida.
Ya sin entrar en la solución concreta que se nos plantee a posteriori, en un primer momento, tener la capacidad de contactar, dar un parte, o solicitar asistencia de manera ágil es estar en el camino de una buena experiencia.
¿Pero como encajamos estas piezas en un ecosistema tan exigente y procedimentado como el que es el del seguro?
A día de hoy contamos con tecnologías que nos facilitan enormemente esta labor y que, incluso, psobilitan la creación de nuevos modelos de atención y respuesta que hace algunos años eran impensables. Pongamos un ejemplo: una persona sufre un siniestro en su automovil y necesita dar un parte a su seguro. El proceso habitual puede ser una llamada telefónica a la aseguradora y un parte amistoso con los demás implicados en el suceso. Ambas, son situaciones que generan un estrés en el usuario y automáticamente asocian todo el proceso venidero con una emoción negativa.
¿Cómo podemos cambiar esto?
Imaginemos que, en el escenario hipotético anterior, pudieramos enviar directamente una imagen o video del siniestro, incluyendo datos que nos permitan geolocalizar el incidente y aportar, con garantía jurídica, una referencia temporal que fuera válida para accionar las coberturas pertinentes. Este escenario en el que nos comunicamos con nuestra aseguradora, facilitamos la información necesaria para los procedimientos posteriores y evitamos las posibles situaciones de estrés desencadenadas por el incidente es posible gracias a la tecnología.
A día de hoy, podemos certificar documentación digitalmente para asegurar su inviolabilidad posteriormente a la creación del archivo. Podemos añadir un sello de tiempo que acredite el momento exacto en que ha ocurrido un suceso y podemos además asegurar mediante procedimientos biométricos que somos nosotros y no un tercer suplantándonos quién está al otro lado.
Los canales digitales son un vehículo que permite infinidad de posibilidades y que las empresas debemos utilizar a nuestro favor para dar una mejor experiencia a nuestros clientes.
