Desde hace algunos años, venimos experimentando la revolución digital y, poco a poco, todo va evolucionando hacia una versión más inteligente o “smart”. Tenemos teléfonos inteligentes, libros inteligentes, relojes inteligentes, coches inteligentes y, ahora, también oficinas inteligentes.
¿Cómo surge el concepto? La revolución digital trata de utilizar la tecnología para mejorar lo cotidiano. En muchos casos, mediante un incremento de funcionalidades o una mejor experiencia de usuario. Por ejemplo, un smartphone nos permite realizar llamadas y además nos proporciona una serie de funcionalidades con las que antes no contábamos, cómo instalar apps, hacer fotos, o compartir nuestro contenido… (y por supuesto otras muchas).
Ahora pensemos en una oficina de atención al público, por ejemplo, una sucursal bancaria o una agencia de distribución de seguros y hagámonos la pregunta: ¿Cómo podemos desarrollar su versión Smart?”
En Digitel TS, hemos investigado sobre el tema, y hemos llegado a la conclusión de que, la experiencia del cliente es el factor fundamental en este proceso. El objetivo de una transformación es siempre ir hacia un nivel superior, adaptarse al nuevo entorno, o en palabras de Darwin, evolucionar.
La pregunta por tanto sería, ¿Qué puede aportarnos una oficina Smart? En nuestra opinión, algunos de los principales aportes serían:
- Menos colas: ¿Sería posible concertar cita previa en el banco? No solo posible, sino tremendamente útil. ¿Cuántas veces hemos tenido que esperar la cola? Algo tan simple como concertar citas para gestiones rutinarias mejoraría tremendamente nuestra experiencia de cliente.
- Puntos digitales de atención: Muchas de las gestiones que realizamos son muy simples, por ejemplo, transacciones, domiciliación de recibos, etc… Este tipo de operaciones podemos realizarlas desde nuestros hogares, pero a veces, preferimos contar con un experto que nos ayude o nos enseñe el proceso. Esto sería posible en nuestra oficina smart mediante una serie de terminales de firma electrónica preparados para ello.
- Gestiones automatizadas: ¿Alguna vez habéis experimentado las consecuencias de un documento “mal” firmado? No suele ser grave, pero si nos toca volver a la oficina porque hemos olvidado firmar una de las copias, o se ha traspapelado un documento, quizá no sea el mejor plan para una tarde de miércoles.
Como podemos ver, con unos pocos cambios, la mejora en experiencia de cliente y en calidad de servicio llega a ser muy significativa. ¿Tu que opinas? ¿Cómo sería tu Smart Office?
