El pago electrónico es una realidad. Desde grandes transferencias bancarias hasta las pequeñas compras que podemos realizar desde nuestros Smartphones, todo es digital.
¿Ha llegado la transformación tán rápido que no nos hemos dado cuenta? Quizá esta pregunta pueda hacernos fruncir el ceño e invitarnos a hacer memoria intentando recordar los pasos que hemos dado hasta llegar a pagar en un bar acercando un Smartphone a un TPV.
El pago electrónico, hace su aparición en España en 1978 cuando aparece la primera tarjeta de crédito, o dicho de otra forma, el dinero de plástico. Si bien en un principio nos pareció algo disruptivo, la sociedad lo recibió con los brazos abiertos y se supieron ver los beneficios más allá de las resistencias culturales que podía plantear este hito. Hoy, en 2018, la transformación sigue adelante y el dinero de plástico no tardará en pasar a un segundo plano dejando el escenario libre al «dinero digital».
¿Cómo cambiará la digitalización de los medios de pago nuestro día a día?
Vivimos en una época «smart» en la que ya todo es digital. No importa el qué, la transformación tendrá lugar tarde o temprano. Si bien existen muchos ejemplos de transformación digital en múltiples sectores, en todos estos casos existen una serie de beneficios que son comunes a todos ellos.
- Agilidad: La transformación digital trae consigo siempre un aumento en la agilidad de los procesos. Ya sea en lo referente a interacción con clientes o en cuanto a procesos internos de la empresas, la agilidad es uno de los principales outputs de los procesos de transformación digital.
- Ahorro de costes/optimización: Tanto para empresas como clientes, en ambos términos, económicos y de tiempo, el ahorro es evidente. Las empresas, al procesar directamente las operaciones de forma electrónica, pueden integrarlas con una mayor rapidez y simplicidad en la cadena de operaciones de proceda, facilitando tanto las labores de control, gestión y monitorización como la propia operativa. Desde el punto de vista del cliente, la percepción más evidente es la de ganancia de tiempo y facilidad para la realización de procesos complejos. Si lo trasladamos a un ejemplo, como puede ser es suscribir una cuenta bancaria a través de canales electrónicos, el resultado se vislumbra de forma clara; el cliente no necesitará adaptar su horario para desplazarse a una oficina, ni invertir el tiempo que esto le requiere, ni esperar la cola para ser atendido. Desde un dispositivo móvil, podrá completar el proceso independiente de dónde se encuentre o que hora sea. Por su parte, la empresa, en este caso el banco, agilizará su proceso de venta y será capaz de ofrecer una experiencia de cliente acorde con la expectativa de una sociedad digital.
¿Cómo afectará el pago electrónico la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes?
En este sentido, la posibilidad de pago electrónico, supone cerrar el ciclo de compra. Supone, para la empresa, habilitar un canal de venta que puede coexistir con los que ya se cuenta. Se trata de una una nueva forma de estar en contacto con un nuevo cliente. No tiene porque suponer romper con lo tradicional sino, más bien, complementarlo.
En una sociedad en constante cambio, mantener una postura de aceptación de la transformación es fundamental para que el mercado y la empresa prosperen. Adaptarse a las demandas de los clientes es básico, y en un entorno digital como en el que nos encontramos, es necesario que las empresas den un paso adelante, siempre y cuando quieran acercar su propuesta a las nuevas generaciones de clientes.
Lo que si que se puede afirmar con total certeza es que hoy en día, tenemos canales de comunicación que hace algunos años no existían, y, como es lógico, si una empresa quiere llegar al mayor número de clientes debería estar presente en ellos.
Actualmente ya encontramos muchos ejemplos en los que las emrpesas se comunicacan con sus clientes a través de canales digitales. Pero en los próximos años, la comunicación a través de canales digitales se convertirá en la forma más común de comunicación entre las empresas y sus clientes.
¿Cuáles son las principales resistencias para la implementación y adopción en los procesos de transformación de medios de pago?
Como en todo proceso transformador, siempre existen obstáculos y resistencias a las que debemos enfrentarnos, y este campo no es una excepción. Desde el punto de vista de las emrpesas, sin entrar en el campo operativo o de gestión de los procesos de negocio (que en si mismos ya son un mundo) uno de los principales escollos es siempre la seguridad.
La concienciación en lo que concierne a ciberseguridad (a todos los niveles) está cada vez más presente. Y, aunque quede aún mucho camino por recorrer, se puede afirmar, con total certeza que la seguridad juega un papel fundamental en la transformación de medios de pago.
Por otra parte, aparte de un factor higiénico como la seguridad, en materia de pago electrónico pueden existir resistencias culturales para su adopción por parte del usuario. No obstante, esto no aplica para la «generación Z», nativos digitales totalmente familiarizados con las nuevas formas de pago.
Los Z no sienten reparo alguno a utilizar formas o canales de pago electrónico, su forma de interacción natural es ya de por si digital. Es más, en algunos casos, sienten un rechazo por todo aquello que aún se rige por paradigmas tradicionales.
Conclusión
La transformación digital es ya una realidad en muchos sectores y áreas de trabajo. Con la mejora y penetración de los medios de comunicación digitales que hemos experimentado en los últimos años, es posible aventurar que el futuro de la comunicación y, por ende, los procesos de relación con clientes van por ese camino.
En este sentido, los medios de pago van de la mano del resto de procesos de comunicación. La adecuacación de estos a los canales digitales es necesaria, y por supuesto, se debe vigilar que siempre se pueda dar respuesta a las necesidades más básica de estos canales, concretamente, la seguridad y garantías a la hora de la ejecución del pago es algo que no puede fallar.
